Teeninduse hindamise vajalikkusest – töötaja mõju tarbijakäitumisele

Teenust kasutava kliendi esimene kontakt ettevõttega toimub peamiselt kokkupuutel selle töötajaga, mis teeb töövõtjast firma esmase kvaliteedimärgise. 2016. aastal moodustas teeninduse osatähtsus kogu Eestis loodud lisandväärtusest 70 protsenti (Palmiste, 2017), mis moodustab teenindussektorist kõige mahukama “tüki” Eesti majandusest.

Klientide silmis on töötaja ettevõtte nägu, töötaja esindab ettevõtet ning on seega kliendi rahulolu  otseseks mõjutajaks (Sikder, 2015). Panganduses, kus teenuste varieeruvus ning hinnakiri on rigiidsemad, mängib inimfaktor teenuse juures eriti tähtsat rolli – siinkohal tekivad erinevused ettevõtete vahel ning kujunevad eelistused (Sikder, 2015). Autor toob välja, et teenuste puhul, mis on oma olemuselt mittemateriaalsed ning kliendile raskesti hoomatavad (näiteks finantsvaldkonna teenused), on töötajad need, kes teenuse kvaliteedist ja efektiivsusest kliendile kinnitust annavad. Teenuse kvaliteet määrab selle, kas klient otsustab teenusepakkuja juurest lahkuda või olla pikaajalisem ja lojaalne tarbija (Jebarajakirthy& Thaichon, 2018). Seega teenust pakkuva äri tulemuslikkus põhineb suuresti teenuse osutamise kvaliteedil ning kliendi rahulolul.

Täpse info kogumine teenuse kvaliteedi kohta võimaldab luua efektiivseid turundusstrateegiaid, mis tagavad konkurentsieelise ning jätkusuutlikkuse. Kliendisegmendid tajuvad teenuse kvaliteeti erinevalt (Jebarajakirthy& Thaichon, 2018), mistõttu on teenuse pakkumisel oluline oskus klientidele erinevalt läheneda. Teenuse kvaliteedi kõrval on teisigi olulisi faktoreid – internetiteenust pakkuvate firmade uuringus selgus, et klientidele on esmatähtis võrgu kvaliteet, privaatsus ja turvalisus (Jebarajakirthy& Thaichon, 2018). Internetiteenust pakkuva ettevõtete edu, mis on saavutatav pikaajaliste ja lojaalsete kliendisuhete loomisel, toetab omakorda kvaliteetne klienditeenindus.

Klienditeeninduse kvaliteeti mõjutavad faktorid (Sikder, 2015):

  • Töötajate motiveeritus – seda aitab saavutada atraktiivne motivatsioonipakett, hea töökeskkond ning piisavalt otsustusõigust tööasjades.
  • Töötajate õnnelikkus – emotsioonid on nakkavad ning inimestel on soodumus matkida teiste väljendusviise, kehahoiakuid ja hääletooni. Õnnelikul töötajal on võim tekitada positiivne kliendikogemus.
  • Töötaja atraktiivsus – kliendi positiivset nägemust töötaja teadmiste ja väärtuste osas kujundavad korrektne riietus ja hea välimus.
  • Suhtlemisoskus – töötaja ja kliendi vaheline suhtlus annab aimu, kas kliendile pööratakse ettevõtte poolt piisavalt tähelepanu.

Ettevõtte väljatöötatud teenuste planeeritud kliendini jõudmine on suuresti ettevõtte töötajate kätes. Teenuste kõrge kvaliteedi hoidmiseks ja klientide vajadustega kursis olemiseks on teeninduse hindamine oluline ning eduni viiv komponent.

Autor: Khris-Marii Palksaar

Allikad:
Jebarajakirthy, T. N. Q., Jebarajakirthy, C., Thaichon, P. (2018). The effects of service quality on internet service provider customers’ behaviour. A mixed methods study. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 28 (3), 435-463.

Palmiste, G. (2017). Graafik: Eesti majandus seisab üha enam teenindusel, vähem põllumajandusel. ERR. Kasutatud 19.06.2018 https://www.err.ee/649073/graafik-eesti-majandus-seisab-uha-enam-teenindusel-vahem-pollumajandusel

Sikder, M. N. I. (2015). Evaluation of the Impact of Human Factor in a Service Industry: A Case Study of a Commercial Bank. ASA University Review, 9 (2), 129-140).